AI-ответы · Чаты с покупателями
ИИ для чатов с покупателями Wildberries
Быстро отвечайте на вопросы о товаре, размере, заказе и доставке. ИИ использует описание и характеристики товара и формирует ответ с учётом контекста всей переписки — а не общий шаблон на все случаи.
Авторизованный сервис WildberriesПробный период — без карты
Проблема
Чаты не терпят задержек, а отвечать некому
Покупатель, который написал вопрос о товаре и не получил быстрый ответ, часто отменяет заказ, а не ждёт до утра. Знакомая ситуация для магазина с большим ассортиментом и несколькими кабинетами:
- Покупатель пишет вечером «а этот худи налезет на 52 размер?» — ответ уходит только утром, а он уже отменяет заказ.
- Одинаковый вопрос про размер, состав ткани или цвет повторяется в десятках чатов каждый день — менеджер печатает один и тот же ответ вручную.
- Чаты нескольких кабинетов открыты в разных вкладках личного кабинета WB — сообщение легко пропустить.
- Сотрудник, который отвечал в чатах, в отпуске или уволился — переписка копится без ответа, пока не найдётся, кто её разберёт.
Результат
Что меняется, когда в чатах отвечает ИИ
Вопрос о размере ждёт ответа до утра. Одинаковые сообщения менеджер печатает вручную десятки раз в день. Пока сотрудник в отпуске, чаты копятся без ответа.
ИИ отвечает за секунды, подставляя размер и характеристики товара из карточки. Уверенные ответы уходят сами, спорные — на модерацию. Статус каждого диалога виден любому сотруднику команды.
Возможность 1
Все чаты покупателей в одном окне
MP360 собирает переписку по подключённым кабинетам в единый список и обновляет его каждые 5 минут. Рядом с каждым диалогом — статус: новый, ждёт ответа, на модерации или закрыт. Не нужно открывать личный кабинет WB и переключаться между магазинами: вся переписка — на одном экране.
Возможность 2
Ответы с учётом контекста переписки
Перед ответом ИИ читает не только последнее сообщение, а весь диалог: что покупатель уже спрашивал, что ему уже ответили, по какому товару и заказу идёт разговор. Поэтому ответ — продолжение конкретного разговора, а не общая реплика: если цвет или размер уже уточнили, повторно спрашивать их ИИ не будет.
Возможность 3
Консультации по характеристикам и размеру
На вопрос про размер, состав ткани, комплектацию или совместимость ИИ подставляет данные из карточки товара и отвечает предметно, а не «уточните у продавца». Например, на «налезет на рост 175?» ИИ сверяет размерную сетку конкретного товара и даёт конкретную рекомендацию — это и есть главное отличие от шаблонного автоответчика.
Возможность 4
Автоматическая отправка уверенных ответов
Порог уверенности настраивает продавец. Если ИИ уверен в ответе выше порога — отправляет его сам, без вашего участия. Если сомневается — ответ уходит на модерацию и ждёт подтверждения сотрудника. Порог можно держать строгим и проверять почти всё вручную, а можно довериться автопилоту на большинстве диалогов.
Возможность 5
Модерация сложных и спорных диалогов
Диалог с жалобой, конфликтом или вопросом за рамками карточки товара ИИ помечает отдельно и не отвечает в нём сам. Сотрудник видит такие чаты в общей очереди с меткой и решает, что ответить. От имени магазина ничего не публикуется без решения человека, если модель не уверена в ответе.
Возможность 6
Контроль необработанных сообщений
По каждому кабинету видно, сколько диалогов ждут ответа, сколько на модерации и сколько закрыто без ответа. Сотрудник может ответить вручную, отредактировать черновик ИИ перед отправкой или закрыть диалог без ответа, если он больше не актуален. Автоматические и ручные действия одинаково сохраняются в истории.
Сценарии
От вопроса в чате до закрытого диалога
Ситуация
Покупатель в чате: «Возьму S или M?» — а в описании карточки промеров на первый взгляд не видно.
Показывает MP360
MP360 показывает ИИ характеристики товара и размерную сетку, привязанные к этому SKU.
Решение
ИИ формирует ответ с конкретной рекомендацией и, если уверен выше порога, отправляет его сам.
Бизнес-результат
Покупатель получает ответ за секунды, а не через день, и не отменяет заказ из-за неопределённости с размером.
Ситуация
Покупатель недоволен: пишет, что заказ пришёл не тот, и повышает тон.
Показывает MP360
MP360 помечает диалог как спорный и не даёт ИИ ответить в нём автоматически.
Решение
Сотрудник видит чат в очереди на модерацию с меткой и разбирает его лично.
Бизнес-результат
Ответ от имени магазина проверен человеком — конфликт не эскалируется в отзыв или заявку на возврат.
Ситуация
За вечер приходит несколько десятков похожих вопросов про доставку и сроки.
Показывает MP360
MP360 показывает, сколько чатов уже закрыто автоответом, а сколько реально ждёт сотрудника.
Решение
Менеджер утром открывает только очередь модерации, а не разбирает заново все чаты подряд.
Бизнес-результат
Рабочее время уходит на спорные случаи, а не на повторяющиеся типовые вопросы.
Как это выглядит
Интерфейс чатов и настроек ИИ
Экран чатов с выбранным диалогом
Настройки ИИ для чатов и порога уверенности
Сравнение
Excel, кабинет Wildberries и MP360
Excel не подходит для живой переписки — сравнивать стоит ручную работу в кабинете WB и то, как эти же чаты выглядят в MP360.
Интеграция и безопасность
Подключение по официальному API, без риска для аккаунта
MP360 — официальный авторизованный сервис Wildberries. Кабинет подключается по API-ключу, который продавец создаёт сам в личном кабинете WB: пароль от кабинета сервису не передаётся и не нужен.
- API-ключ создаёте сами в личном кабинете WB — пароль от кабинета сервису не передаётся
- Ключ хранится в зашифрованном виде (AES-256-GCM) и его можно отозвать в любой момент
- Доступ по ролям: владелец видит все чаты, менеджеру можно открыть только нужные кабинеты
- Автопубликация — только выше настроенного порога уверенности, иначе очередь на модерацию человеком
- Каждый ответ — автоматический или ручной — сохраняется в истории действий
Для продавцов с особыми условиями конфиденциальности можно подписать отдельное соглашение (NDA).
Частые вопросы
Об ИИ в чатах честно
Какие сообщения видит MP360?
Модуль показывает переписку в чатах с покупателями по подключённым кабинетам WB — вопросы о товаре, заказе, размере и доставке. Отзывы и вопросы под карточкой товара обрабатываются отдельно, в разделе «Отзывы и вопросы». Заявки покупателей на возврат — тоже отдельный раздел, там решение принимается по фото и правилам продавца.
Учитывает ли ИИ предыдущие сообщения?
Да. Перед ответом ИИ читает всю историю диалога с этим покупателем: что уже спрашивали, что уже ответили, по какому товару и заказу идёт переписка. Ответ формируется как продолжение разговора, а не как отдельная реплика без контекста — уже названный размер или цвет повторно спрашивать не будет.
Может ли ИИ рекомендовать размер?
Да, если в карточке товара указаны характеристики и размерная сетка. ИИ сверяет вопрос покупателя — например, обычный рост или размер в другом бренде — с описанием товара и формирует конкретный ответ, а не общую фразу «уточните у продавца». Чем подробнее заполнена карточка, тем точнее рекомендация.
Можно ли отключить автоматическую отправку?
Да. Порог уверенности, при котором ИИ отправляет ответ сам, настраивает продавец. Его можно поднять так, что почти все ответы будут ждать вашей проверки, либо снизить и доверить автопилоту большинство диалогов. Полностью выключить автоответ по чатам тоже можно в настройках ИИ.
Как обрабатываются спорные диалоги?
Диалог с жалобой, конфликтом или вопросом, в ответе на который ИИ не уверен, попадает в отдельную очередь на модерацию с меткой. Ответ покупателю не отправляется, пока сотрудник не проверит его или не напишет свой. Так спорная ситуация не эскалируется из-за неудачного автоответа.
Сколько сотрудников могут работать с чатами?
Количество ограничено вашей командой в аккаунте, а не техническим лимитом модуля. Владелец аккаунта видит все чаты по всем кабинетам, а менеджеру можно открыть доступ только к нужным кабинетам и модулям. Кто из сотрудников что ответил или изменил — видно в истории действий.
Начните отвечать в чатах быстрее уже сегодня
Подключите кабинет по API-ключу — ИИ начнёт отвечать на вопросы о товаре, размере и заказе с учётом контекста переписки, а спорные диалоги оставит вам.
Пробный период — без карты