ИИ-автоответы · Заявки на возврат
Автоматическая обработка заявок на возврат Wildberries
ИИ анализирует причину возврата, комментарий и фотографии покупателя, сверяет их с правилами продавца и предлагает решение по каждой заявке на возврат Wildberries.
Заявка на возврат с причиной, комментарием, фотографиями покупателя и предложенным ИИ решением.
Обрабатывайте заявки до автоматического решения WB
Разбирайте заявку, пока решение ещё за вами
Такие обращения часто называют «заявками на брак», хотя формально это любая заявка на возврат Wildberries, а не только случай явного дефекта. Площадка закладывает ограниченное время на рассмотрение: пока продавец не отреагировал, решение может принять сама Wildberries, без учёта позиции магазина. Знакомые ситуации:
- Заявки копятся быстрее, чем сотрудник успевает открыть каждую и посмотреть фото
- Причина «не подошёл» и реальный брак разбираются одним и тем же поверхностным взглядом
- Правила одобрения и отклонения существуют только в голове у конкретного сотрудника
MP360 разбирает заявку сразу, как только она появляется у Wildberries, и либо применяет решение сам при высокой уверенности, либо готовит его для сотрудника — до того, как время на реакцию истечёт.
Анализируйте фотографии и комментарий покупателя
ИИ смотрит на фото так же внимательно, как на текст
Заявка на возврат — это не только выбранная в форме причина. Комментарий покупателя часто уточняет то, что причина не объясняет: маломерит, разошёлся шов, пришёл не тот цвет. К заявке обычно приложены и фотографии — здесь работает компьютерный анализ изображений (vision-анализ): видно ли на снимке реальное повреждение, соответствует ли цвет и комплектация карточке товара. ИИ-анализ возврата строится на сочетании текста, фото и данных о самом товаре, а не на одной причине из списка.
Учитывайте собственные правила возвратов
Настройте правила одобрения и отклонения под свой ассортимент
Универсального правила для всех товаров не бывает: возврат одежды из-за размера — не то же самое, что возврат электроники с признаками использования. Продавец задаёт собственные условия: по какой причине и для какого товара заявку одобрять без разбирательства, а где нужен внимательный разбор. ИИ сверяет каждую заявку с этими правилами, а не применяет одну логику ко всему ассортименту сразу.
Настройте порог уверенности ИИ
Автоматизируйте только то, в чём ИИ действительно уверен
Порог уверенности — это процент, с которого ИИ считает своё решение достаточно надёжным, чтобы применить его без человека. Продавец настраивает порог сам: можно начать строго, автоматизируя только очевидные случаи, и снижать порог по мере доверия к качеству решений. Выше порога решение применяется сразу, ниже — заявка не решается вслепую, а идёт на проверку сотруднику.
Передавайте спорные заявки сотруднику
Не публикуйте решение, в котором ИИ не уверен
Если уверенность по заявке ниже настроенного порога, ИИ не рискует и не применяет решение сам. Заявка уходит в очередь модерации вместе с предложенным вариантом — одобрить, отклонить или запросить уточнение у покупателя. Сотруднику остаётся не разбирать заявку с нуля, а проверить готовое предложение и подтвердить или изменить его.
Храните историю решений и причины возвратов
Видьте не только решение, но и почему оно принято
Каждое решение по заявке — автоматическое или принятое сотрудником на модерации — сохраняется вместе с причиной возврата, комментарием и фотографиями. Ничего не приходится восстанавливать по памяти, если покупатель или WB вернутся к заявке позже. Если по одному SKU причина повторяется — например, один и тот же брак — это видно по накопленным заявкам, а не по случайному совпадению.
Возможности модуля
Что входит в обработку заявок на возврат
Единый список заявок
Новые, обработанные и отправленные на модерацию заявки на возврат — в одном списке, без переключения между разделами кабинета Wildberries.
Анализ причины и текста
ИИ читает указанную покупателем причину возврата и комментарий, отделяя формальную отписку от реального описания проблемы с товаром.
Анализ фотографий
Компьютерное зрение разбирает снимки, приложенные к заявке: видно ли повреждение, брак, несоответствие цвету или комплектации на фото.
Свои правила возвратов
Продавец задаёт условия одобрения и отклонения по типу причины и товару — ИИ применяет именно эти правила, а не общую логику по умолчанию.
Автоматическое решение
При уверенности выше настроенного порога ИИ применяет решение по заявке сам — без ожидания, пока сотрудник дойдёт до очереди возвратов.
Модерация и история
Спорные случаи уходят сотруднику на проверку с уже предложенным решением. Каждое решение — автоматическое и ручное — сохраняется в истории.
Как это работает
От новой заявки до готового решения
Заявка появляется на WB
MP360 подтягивает новую заявку на возврат в течение 15 минут.
ИИ разбирает причину и фото
Читает причину и комментарий, анализирует приложенные фотографии, сверяется с карточкой товара.
Сверяет с правилами продавца
Применяет настроенные условия одобрения и отклонения именно для этого товара и причины.
Решает сам или передаёт сотруднику
Выше порога уверенности — применяет решение сам. Ниже — уходит в очередь модерации.
Сценарии
Как это работает на практике
- Ситуация
- К заявке приложено фото с разошедшимся швом, комментарий короткий: «пришёл бракованный».
- Что показывает MP360
- Vision-анализ распознаёт на снимке признак производственного дефекта, не механическое повреждение при носке.
- Решение
- Правило «явный брак на фото → одобрить» срабатывает без ожидания сотрудника.
- Бизнес-результат
- Возврат закрыт быстро, а причина сохранена в истории — повод для разговора с поставщиком, если брак повторится.
- Ситуация
- Покупатель жалуется на несоответствие цвета, но приложенное фото размытое и неоднозначное.
- Что показывает MP360
- Уверенность ИИ по этой заявке ниже настроенного порога — фото не даёт однозначного ответа.
- Решение
- Заявка уходит в очередь модерации с предложенным вариантом решения и пояснением, что смутило ИИ.
- Бизнес-результат
- Сотрудник принимает финальное решение за секунды, вместо того чтобы разбирать заявку с нуля.
Галерея
Обработка возвратов изнутри
Экран заявки с фотографиями и AI-анализом
Причина, комментарий покупателя и приложенные фото — на одном экране, рядом с предложенным ИИ решением.
Настройки правил возвратов и автоматического решения
Правила одобрения и отклонения, порог уверенности ИИ настраиваются в одном разделе — без обращения к разработчикам.
Сравнение
Excel, кабинет Wildberries и MP360
Часть продавцов до сих пор разбирает заявки на возврат вручную. Автоматизация возвратов WB в MP360 устроена иначе — вот в чём разница.
Интеграция и безопасность
Официальный API и контроль автоматических решений
- Подключение только по официальному API-ключу WB, который продавец создаёт сам в своём кабинете — пароль от кабинета сервису не передаётся
- Ключ можно отозвать в любой момент прямо в кабинете Wildberries
- Ключ хранится в зашифрованном виде (AES-256-GCM), инфраструктура — защищённые дата-центры
- Доступ команды — по ролям: владелец видит весь аккаунт, менеджеру открываются только нужные кабинеты и модули
- Каждое решение — автоматическое и ручное — фиксируется в истории действий
- Для продавцов с особыми условиями доступно отдельное соглашение о конфиденциальности (NDA)
Вопросы про заявки на возврат
Коротко о главном
Какие данные анализирует ИИ?
ИИ разбирает причину возврата, указанную покупателем, текст комментария и приложенные фотографии — компьютерное зрение оценивает снимки на предмет повреждений, брака или несоответствия товару. Всё это сверяется с карточкой товара и правилами продавца перед тем, как предложить решение.
Можно ли задать собственные правила возвратов?
Да. Продавец настраивает условия одобрения и отклонения по типу причины и по товару — например, автоматически одобрять возвраты «не подошёл размер» без брака и внимательнее разбирать заявки с фото повреждений. ИИ применяет именно эти правила, а не единую логику для всех.
Может ли сервис принять решение автоматически?
Да, если уверенность ИИ по конкретной заявке выше порога, который настроил продавец. В этом случае решение — одобрить, отклонить или запросить уточнение — применяется без участия сотрудника, и сразу попадает в историю действий.
Что происходит при низкой уверенности?
Заявка не решается автоматически, а уходит в очередь модерации с уже предложенным ИИ вариантом. Сотрудник видит причину, комментарий, фото и предложение ИИ, и принимает финальное решение сам — быстрее, чем разбирал бы заявку с нуля.
Сохраняется ли история решений?
Да. Каждое решение по заявке — автоматическое или принятое сотрудником на модерации — сохраняется в истории вместе с причиной возврата. Это удобно и для контроля качества ответов, и для разговора с поставщиком о повторяющемся браке.
Можно ли фильтровать заявки по статусу и товару?
Да. Список заявок делится на новые, обработанные и отправленные на модерацию, с фильтром по конкретному товару. Так видно, по какому SKU возвраты повторяются чаще обычного, ещё до общего анализа причин.
Разбирайте заявки на возврат быстрее, чем решает WB
Подключите кабинет по официальному API-ключу, настройте правила и порог уверенности — ИИ начнёт разбирать заявки на возврат уже сегодня. Спорные случаи оставит вам.
Без карты · пробный период