ИИ-автоответы · Отзывы и вопросы
ИИ-ответы на отзывы и вопросы Wildberries
MP360 генерирует и публикует персональные ответы с учётом оценки, содержания отзыва, фотографий, товара и стиля вашего бренда. Спорные случаи уходят на модерацию сотруднику, а не публикуются вслепую.
Все отзывы и вопросы в одном списке — с ответами, которые опубликовал ИИ, и статусом модерации там, где нужен человек.
Куда уходит время
Отвечайте на все отзывы без ручной рутины
Отзывов и вопросов на карточках становится больше, чем успевает закрыть один человек. Знакомые ситуации:
- Отзывы копятся быстрее, чем на них успевает ответить менеджер
- Вопрос про размер или состав висит без ответа сутками — покупатель уходит к конкуренту
- Менеджер, который отвечал вручную, в отпуске или уволился — отзывы остаются без ответа
- Ответ «спасибо за покупку» под любым отзывом не решает жалобу и не выглядит живым
После подключения ИИ разбирает каждое обращение сам: читает отзыв, смотрит фото и карточку товара, отвечает по вашим правилам. Вы включаетесь только там, где ИИ сам просит подтверждения.
Что внутри
Что делает ИИ с отзывами и вопросами
Шесть возможностей, которые отличают персональный ответ от шаблона под копирку.
Раздельные сценарии для отзывов и вопросов
У отзывов и вопросов разная логика ответа. ИИ применяет свой сценарий для каждого типа обращения и не путает благодарность с претензией на брак.
Ответ с учётом оценки и содержания
На 5 звёзд — короткая благодарность, на 1–2 — разбор причины и решение. ИИ читает не только оценку, но и текст комментария, прежде чем отвечать.
Реакция на фотографии покупателя
Если к отзыву приложено фото брака, несоответствия цвета или размера — ИИ анализирует снимок и учитывает его в ответе, а не игнорирует как текстовый бот.
Стоп-фразы и запрещённые формулировки
Задаёте слова и обороты, которых не должно быть в ответах бренда. ИИ соблюдает список и при автопубликации, и при подготовке ответов на модерацию.
Автопубликация при заданной уверенности
Порог уверенности настраиваете сами. Выше порога — ИИ публикует ответ сам, без вашего участия. Можно начать со строгого порога и постепенно снижать.
Очередь модерации для спорных ответов
Если ИИ не уверен в ответе, он не публикует его, а откладывает в очередь. Сотрудник видит предложенный вариант, может отредактировать или отклонить.
Не шаблон, а разбор
Учитывайте текст, фотографии и характеристики товара
Ответ строится не на общем шаблоне, а на конкретном товаре. ИИ подтягивает характеристики карточки — материал, комплектацию, размерную сетку — и сверяет их с текстом отзыва.
Если жалоба про размер — в ответе будет ссылка на реальную размерную сетку именно этого товара, а не «извините за неудобства». Если к отзыву приложено фото брака или не того цвета — vision-анализ смотрит на снимок, и это отражается в ответе.
Результат — ответ, который выглядит так, будто его написал человек, разбирающийся именно в этом товаре.
Разные оценки — разная логика
Настройте отдельные сценарии для разных оценок
Ответ на 5 звёзд и на 1 звезду не может быть одним текстом с другой вежливой фразой.
- 5 звёзд — короткая благодарность без лишних оправданий
- 3–4 звезды — уточнение, что именно не понравилось, и как это исправить
- 1–2 звезды — признание проблемы и конкретное решение, а не извинение общими словами
- Вопросы — отдельный сценарий: без «спасибо за покупку», сразу по существу
Сценарии настраиваются по диапазону оценок и отдельно — для отзывов и вопросов.
Как это работает
От нового отзыва до опубликованного ответа
Отзыв или вопрос появляется на WB
MP360 подтягивает его в течение 15 минут.
ИИ разбирает обращение
Читает текст, смотрит приложенные фото, сверяется с карточкой товара и вашими правилами.
Формирует ответ и уверенность
Подбирает нужный сценарий и оценивает, насколько ответ надёжен.
Публикует или откладывает
Выше порога уверенности — публикует сам. Ниже — отправляет в очередь модерации.
Под контролем
Передавайте сложные отзывы на модерацию
Не каждый отзыв стоит публиковать без проверки. Порог уверенности — это процент, ниже которого ИИ не рискует отвечать сам.
Ответ, в котором ИИ не уверен, попадает в очередь: сотрудник видит предложенный текст, может отредактировать его, одобрить или отклонить целиком. Порог настраиваете сами — можно начать строго и снижать по мере доверия к ответам.
Каждое решение — автоматическое или ручное — сохраняется в истории действий.
Голос бренда
Отвечайте в едином стиле бренда
Обращение на «вы» или на «ты», обязательные фразы, упоминание службы поддержки — задаёте один раз, и ИИ придерживается этого в каждом ответе.
Отдельно настраиваются стоп-фразы, которых не должно быть в ответах бренда — ни при автопубликации, ни на модерации. Тон держится одинаковым и на благодарности за 5 звёзд, и на разборе жалобы.
Сценарии
Анализируйте повторяющиеся проблемы покупателей
Когда одинаковая жалоба повторяется у нескольких покупателей одного товара — это сигнал, а не совпадение.
Ситуация
Несколько отзывов подряд жалуются на один и тот же дефект одного SKU — например, разошёлся шов.
Что показывает MP360
Похожие формулировки повторяются у конкретного товара за короткий период — не единичный случай, а повторяющийся дефект.
Решение
Ответы признают проблему предметно, а не общей фразой — повторяющийся дефект виден продавцу.
Бизнес-результат
Разбор с поставщиком начинается раньше, чем брак ударит по рейтингу карточки.
Ситуация
Вопросы «маломерит или нет» приходят по одному товару пачками.
Что показывает MP360
Вопросы группируются вокруг размерной сетки конкретного товара — а не разбросаны по случайным причинам.
Решение
ИИ отвечает подробно по реальным размерам карточки, пока продавец не поправит описание.
Бизнес-результат
Меньше возвратов «не подошёл размер» и вопросов без ответа.
Интерфейс
Как это выглядит в интерфейсе
Настройки ИИ для отзывов и вопросов
Пороги уверенности, сценарии по оценкам и стоп-фразы настраиваются в одном разделе — без обращения к разработчикам.
MP360 против ручных ответов
Шаблоны в Excel, кабинет Wildberries или ИИ-ответы
Часть продавцов хранит заготовки ответов в Excel и вставляет их вручную в кабинете WB. Вот в чём разница с ИИ-ответами MP360.
Доступ и безопасность
Официальный API и контроль доступа
- Подключение только по официальному API-ключу WB, который продавец создаёт сам в своём кабинете — пароль от WB сервису не передаётся
- Ключ можно отозвать в любой момент прямо в кабинете Wildberries
- Ключ хранится в зашифрованном виде (AES-256-GCM), инфраструктура — защищённые дата-центры
- Доступ — по ролям: владелец видит всё, менеджеру открываете только нужные кабинеты и модули
- Каждая автопубликация и решение по модерации — в истории действий
- Для особых условий конфиденциальности можно подписать отдельное NDA
Вопросы про ИИ-ответы
Коротко о главном
Можно ли отвечать только на отзывы с определённой оценкой?
Да. Сценарии ответа настраиваются по диапазону оценок — например, отдельно для 5 звёзд и отдельно для 1–2 звёзд. Для остальных диапазонов автопубликацию можно отключить и оставить только модерацию.
Как ИИ учитывает характеристики товара?
ИИ подтягивает данные карточки — материал, комплектацию, размерную сетку — и сверяет их с текстом отзыва. Если жалоба про размер, в ответе будет ссылка на реальные параметры именно этого товара, а не общая фраза про неудобства.
Можно ли запретить отдельные фразы?
Да. Вы задаёте список стоп-фраз и формулировок, которые бренд не использует. ИИ соблюдает этот список и при автопубликации, и при подготовке ответов, которые уходят на модерацию сотруднику.
Что такое порог уверенности?
Процент, с которого ИИ считает ответ достаточно надёжным для публикации без человека. Выше порога — публикует сам, ниже — уходит в очередь модерации. Порог настраивает продавец: можно начать строго и снижать по мере доверия к качеству ответов.
Можно ли редактировать ответ перед публикацией?
Да, если ответ попал в очередь модерации. Сотрудник видит предложенный ИИ текст, может отредактировать формулировку, одобрить публикацию как есть или отклонить её целиком.
Как быстро появляются новые отзывы?
MP360 синхронизирует отзывы, вопросы и чаты с Wildberries каждые 15 минут, поэтому новое обращение появляется в сервисе почти сразу после публикации на карточке.
Освободите время на отзывах и вопросах
Подключите кабинет по API-ключу, задайте тон бренда и порог уверенности — ИИ начнёт отвечать уже сегодня. Спорные случаи оставит вам, остальное закроет сам.
без карты · пробный период